Un déménagement ...

Un déménagement, ce n'est jamais facile mais lorsque vous êtes client chez SFR cela se transforme rapidement en un véritable cauchemar … J’emménage dans mon nouvel appartement le 16 novembre 2009.

Le 16 novembre 2009, j’effectue donc une demande de déménagement auprès du Service « Clients » SFR. Jusque là aucun souci, on me demande ma nouvelle adresse, s’il y avait un locataire avant moi, … les questions habituelles. Délai d’activation 3 semaine maximum m’avait on assuré par téléphone.

Je suis la construction de ma nouvelle ligne sur mon espace client depuis internet au travail, tout se passe bien.

Le 30 novembre sur mon espace client, je m’aperçois que ma commande est en « anomalie » pour le motif : mauvaise adresse indiqué ou manque un complément d’adresse, merci de contacter le service clients SFR.

J’appelle donc sur le champ le « fameux » service clients afin de comprendre ce qu’il se passe et si nécessaire lui communiqué les informations nécessaires. D’après la conseillère en ligne, il ne manque rien, sans doute un problème informatique, elle s’empresse de relancer ma commande.

Le 1^er décembre, toujours grâce à mon « super » espace client je vois que ma commande est toujours en anomalie, je tente donc de recontacter le Service Client SFR sans succès après 3 tentatives (un petit message vocal m’invitant à renouveler mon appel) je ne désespère pas et persévère.

Après 6 ou 7 longues minutes d’attentes je tombe sur un conseiller qui me demande de confirmer mon numéro de téléphone portable, mon adresse e-mail et me demande si j’ai déjà déménagé. Il s’avère que j’ai maintenant déménagé depuis 2 semaines et que je suis actuellement en cours de procédure d’ouverture de ligne dans mon nouveau domicile mais bon … Le conseiller m’indique que tout est normal et que comme ma commande a été renouvelée, c’est comme si je partais de zéro je dois repatienter les 3 semaines imparties.

Le 7 janvier, je contacte donc SFR les 3 semaines ont largement été dépassées, je n’ai toujours pas internet chez moi, ni téléphone, ni TV et bien sur, sur mon espace client ma commande est toujours en anomalie. S’enchaine alors de multiples appels au service clients afin de comprendre ce qu’il se passe et personne n’est capable de m’expliquer ce qu’il se passe, m’invitant à tour de rôle à patienter d’avantage. Après 15 essais, 10 conseillers différents, plus de 45min d’attente au total et presque 1 heure passer en ligne avec tous les conseillers, qui m’ont tous redemander de confirmer mon adresse e-mail, mon numéro de téléphone portable, ils osent encore me demander si j’ai déménagé ? Ca doit être ça le « suivi personnalisé d’SFR » (dixit la pub TV). J’enchaine les conseillers qui maitrisent tous plus ou moins la langue française, incapable de me fournir une réponse ou de me rassurer et lorsque je demande un geste commercial, on me répond : « mais bien sur monsieur nous allons vous rembourser le mois pendant lequel vous n’avez pas eu internet » je leur répond donc que ce n’est pas un geste commercial mais que ceci est tout à fait normal, je ne vais quand même pas payer (car SFR prélève le mois à l’avance) un service que je n’ai pas, et qu’un geste commercial serait plutôt de m’offrir une clé 3G ou de me rembourser 1 ou 2 mois d’abonnement en dédommagement et le conseiller me répond : « bien sur Monsieur, nous allons également vous offrir une voiture avec ».

Incapable de répondre, lent, et en plus de cela : impertinent, cela commence à faire beaucoup SFR.

Mi-janvier je continue donc de les harceler, n’ayant toujours ni téléphone, ni internet … Je demande à chaque conseiller en ligne de me passer un responsable, un supérieur quelqu’un susceptible de m’aider afin de trouver ensemble une solution et là, à la surprise générale j’obtiens la même réponse systématiquement : « je suis moi-même responsable de mon appel Monsieur, impossible de vous passer quelqu’un d’autre ».

Je suis damné, que dois-je faire ? Résilier alors que j’ai payé mon abonnement de novembre, décembre et janvier pour : RIEN. Non je ne baisse pas les bras si facilement.

Après une 50^e (au moins) tentative d’appel au service clients pour essayer de comprendre je suis tombé sur LA conseillère, l’honnêteté, enfin … Elle m’informe très clairement que SFR est incapable de m’ouvrir une ligne téléphonique et que je dois d’abord contacter France Telecom afin d’ouvrir une ligne chez eux, puis rappeler SFR pour leur donner mon nouveau numéro de téléphone, avancé les frais d’ouverture de ligne (55€) puis résilier mon abonnement France Telecom … Toutes ces démarches sont à ma charge bien évidemment.

Je contacte donc France Telecom afin d’ouvrir ma ligne téléphonique, j’obtiens mon nouveau numéro de téléphone en l’espace de 5min et ma ligne est active dès le 2^e jour J

Il me reste plus qu’a rappeler SFR pour leur communiquer mon nouveau numéro de téléphone, l’ouverture de ligne n’a ensuite pris que 10 jours. Mais ils n’ont pu « bien évidemment » conserver mon ancien numéro.

Résumons un peu, depuis le 16 novembre je n’ai plus internet, mais j’ai déjà payé mon abonnement SFR de novembre + décembre + janvier soir 89,70 €, ajouter à cela 55€ d’ouverture de ligne chez France Telecom, également tous mes appels depuis mon mobile (et oui je n’avais pas encore de ligne fixe) auprès du service clients SFR nous sommes environs à 200€ de débourser pour un déménagement, sans compter le temps et l’énergie dépenser dans tout ça.

Aujourd’hui 23 février 2010, ça y est j’ai internet, la TV et le téléphone bon à part que mon débit est comment dire : « pourri » j’ai tout ce qu’il me faut J

SFR m’a même remboursé les frais d’ouverture de ligne après que j'ai envoyé un courrier recommandé au service clients (et oui ce n’est pas si facile) auquel d’ailleurs ils n’ont jamais répondu. SFR m’a également remboursé mon mois de forfait internet promis, calculez, je n’ai pas eu internet pendant presque 3 mois (chercher l’erreur) et ils m’ont remboursé l’équivalent de 30min passer auprès de leur service client soit : 1,10€ la bonne blague, vous voulez que je vous montre ma facture de téléphone portable 30min chez SFR ça coute pas loin de 30€ et j’ai passé bien plus de 30min avec eux.

Alors avant de choisir SFR, un conseil : réfléchissez bien, n’envisagez pas de déménager prochainement, assurez vous qu’il y ait déjà une ligne téléphone là où vous emménagerez et n’espérez pas vous faire rembourser en cas d’indisponibilité du service ou de litige, ni tomber sur service client compétent, si vous rechercher toutes ces qualités : ALLEZ CHEZ LA CONCURRENCE !!